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ぐーたら桃子のマイルの旅

国内外問わず、地域情報や海外情報を書いていきます

お金持ち顧客と貧乏顧客【心の空間】

雑記 趣味

私は高級商品を取り扱うショップの販売員をしています。

仕事柄、7割の顧客は企業の取締役や役員クラスの方々。ステータスカードの「アメックスゴールド」や「ダイナーズカード」は当たり前。まだ見たことはありませんが、異動してきた別のスタッフの話によるとブラックカードは普通だったそうです。

そんな職場に長年いると仕事にも多少余裕が出て、今まで見えなかった顧客の『心の空間』が少しずつ見えてくるんですよね。

 

お金持ちと貧乏人を比較

①財布

ついつい一番気になってしまうのはお財布。

私が思うに、お財布は人の心を一、二番に映し出すと思います。なぜかって、今じゃ「財布=ブランド物」はほぼ絶対。でもね、どんだけ高級な財布を使っていても中身がね・・・。

レシートやポイントカードでぐちゃぐちゃな人、物凄く多いんです。「ポイントカードお作り致しますか?」と質問すると、そういう人たちはほぼ確実に作る。ポイントカードの詳細も聞かずに。既に持っている人は、財布の中をひたすら探し始める。

「おっ!この人はきっとお金に余裕があるんだな~。」と思う人はお財布の中身は綺麗だし、ポイントカードも必要な分だけ。もしくは、ポイントカード入れを持ち歩いている。

ポイントカードってお得に思えるけど、有効期限は短いし、使わないままどんどん貯まっていくんですよね・・・。そういう細かいところにも目を向けられる人が成功して、お金持ちになるんだろうなと思います。

 

稼ぐ人はなぜ、長財布を使うのか?

稼ぐ人はなぜ、長財布を使うのか?

 

 

②態度

これは当たり前といえば当たり前、でも物凄く極端ではありますね。

「コチラ新作の○○~・・・何かお探しの商品などありましたら~・・・」と声をかけても完全に無反応。声をかけられるの苦手な方は多いです。私も仕事なので聞いているし、かといって声かけられたくない人もいるのは知っているので本当に悩みどころなんです。

敢えて初めは、近寄りすぎないで「ご来店ありがとうございます。」って気持ちも込めながらニーズの確認だったり、少しずつ提案を積み重ねていくわけですね。声をかけた上でお話好きの人にはグイグイいく、無反応なら軽く提案して様子見・・・。

大抵の人は「大丈夫です。」や「ちょっと見させて下さい。」といった反応。これが100点満点だとしたら70点だとしましょう。90~100点レベルの人は態度がまったく違います。

優しいゆったりとした声で「そうなのね~。これとか凄く美味しそう!」。ガツガツした声だったら、ただのおばちゃん。優しく、ゆったり、でも元気めな人。見た目はともあれ、イメージは安めぐみさんでしょうか。

結構いるのがイヤホンをしている人。店員としても無視されてる気分だしどう対処すべきか試行錯誤してしまいます。これは、声をかけられたくない人の作戦なのかもしれませんが。

 

③送迎

この方はお金持ちなんだろうなって人は本当に感謝をしてくれる。店員が「ありがとうございます。」と感謝をする何倍も丁寧に笑顔で『ありがとう、助かったわ。またよろしくね。』と目を合わせながらお礼をいってくれます。

店員としては、本当に嬉しい言葉であって、たいしたことしていないのにどうしてこんなに心に響くお礼が言えるんだろうと凄く思います。普通に「ありがとうございます。」でも嬉しいのに、じーんっとくる方は本当にまれ。

こういう方々は一言一言に心を込めて言っているんだろうなと思います。たった一言の「ありがとう」が泣きそうになるくらい嬉しいなんて・・・。

 

④服装

お金持ち=派手というイメージは捨てきれないですよね。でも、実際はそうでもない。

領収書下さいって言われて、名刺を出されて「えっ?!この人取締役社長なの?!」っていう方も多いです。見た目は割と普通なのに・・・。逆にハリウッドセレブのような毛皮のコートとかをまとっている女性、ブランド物やアクセサリーで着飾った女性。かなりケチです。買っていくものは、店内でも物凄い安い商品を1個買うだけだったり・・・。購入してくれることは感謝ですが、目が点になります。

 

⑤心の余裕

「他に何かお買い物はございませんか?」と尋ねると、大抵の人は「結構です。」といった反応。

お金持ちは違います。「じゃあ、ついでにこれも買おうかしら」といい1,2万追加で購入されます。商品を選ぶ時も単純というか、無駄に時間をかけません。決断が早い!!

 

“器の大きな人
 

 

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人それぞれなので、私の見解上ではありますがこういう場で働けて、いろんなことを感じさせられます。

 

以前あった顧客との出来事です。いくつか、感動したケースを書いていきます。

 

心の余裕がある人々

(1)クレームの電話

ある日、私は常連様に1点商品を渡し忘れてしまいました。当時、私はまだ職場に入りたてでクレームなんて全然対応したことがない、もの凄くあせりました。

とりあえず、その方に連絡して謝罪をし、お届けします、とお伝えすると「これからしばらく別荘に行くので自宅にいないの、別荘に届けてくださる?」というお返事が。

住所を伺い別荘に配送でお送りました。

数日後、その常連様から私宛に電話!また何かしでかしたのかな・・・って心配に。しかしそれはなんと?!

「○○さん?今日荷物届いたわよ。どうもありがとう!」

という御礼の電話。商品渡し忘れた私が悪いのにわざわざ電話してくださるなんて・・・。再度お詫びと、電話の御礼をすると

「心配してると思って電話したのよ。頑張ってね。」

なんて素敵な方なんだろうって本当に感動しました。

 

(2)泥棒

別の常連様の話。店内には毎年数回、期間限定のぬいぐるみを販売しています。販売が開始すると毎度プレゼント用にそのぬいぐるみをまとめ買い。全部プレゼントでお渡ししているそうです。

その方はクリニックなどの病院で働くお偉いさん。そのぬいぐるみが可愛いからと、受付に飾っていたそうです。

ある日のこと、その飾って置いたぬいぐるみがなくなっていることを発見したそうです。残念ですね、という会話。

「でも、いいのよ。可愛いと思って持って行ったんでしょう。だったらいいの、きっと大事にしてくれるから。」

本当に心が広い・・・。盗まれた先のことまで考えられるなんて。

 

(3)確認の電話

このケースは割と頻繁にあります。

商品を購入して何か不備があった時は確認の連絡をします。先ほどはご来店ありがとうございました、○○の件で確認したいことがあってお電話したのですが・・・とお話すると

「ああ!こちらこそ、先ほどはありがとうございました。とても助かりました。あら、私間違えてました?!お手数おかけしてすみません。」

っと御礼+謝罪してくださいました。

 

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価値観の違いといえば、それで済みますが【お客=神様】俺は神様だ、仕事なんだからちゃんとやれよ、やる気ないのか?

みたいな上から目線の方も多いですよね。自分勝手に起こり始めて大事にしたり、詐欺だったり。

 

きっと人って、謙虚になればなるほど、相手を謙虚にさせ感動させられる。

感動は次へのステップ。人と人との関わりが人を強くさせ、心を豊かにさせ、いずれそれが自分に帰ってくる。

 

心をつなげる 相手と本当の関係を築くために大切な「共感コミュニケーション」12の方法

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